# WhatsApp de la clínica — Guía fácil **SKEEN Derma Experts** Esta guía es para recepción, administración y todo el personal que atiende los mensajes de WhatsApp de los pacientes. No necesita conocimientos de computación: solo siga las pantallas que se muestran aquí. --- ## 1. ¿Qué es esto? Es el programa donde **llegan los mensajes de WhatsApp de los pacientes** a la clínica. Con él usted puede: - **Ver** todos los mensajes de los pacientes en una sola lista. - **Responder** desde la computadora, sin usar el celular. - **Pasarle cada conversación a la persona indicada** (asignarla). - **Registrar como pacientes** a las personas que escriben por primera vez. - Dejar que **Sofía, la asistente automática**, conteste y **agende citas** cuando nadie está atendiendo. --- ## 2. Cómo entrar **Paso 1.** Abra el navegador (Chrome) y escriba la dirección: **https://skeen.consultoria-as.com** **Paso 2.** Escriba su **usuario** y su **contraseña**. **Paso 3.** Presione el botón **Entrar**. ![Así se ve la pantalla para entrar](img/wacrm/00-login.png) *Pantalla para entrar: escriba su usuario, su contraseña y presione "Entrar".* **¿Dónde están los mensajes?** Una vez dentro, mire el **menú de la izquierda**. Bájelo con la rueda del mouse hasta encontrar la sección **WACRM**. Ahí están los dos lugares de trabajo: ![En el menú de la izquierda, sección WACRM](img/wacrm/01-inicio-menu.png) *En el menú de la izquierda, baje hasta la sección "WACRM": ahí están "Mensajes" y "Leads".* - **Mensajes** — la bandeja de WhatsApp (para leer y responder). - **Leads** — la lista de personas interesadas (para dar seguimiento). > Si no ve esas opciones en su menú, pida al administrador que se las habilite. --- ## 3. El trabajo de cada día Cada mañana (y en horas de mucha actividad): 1. Entre a **Mensajes**. 2. Presione **Sincronizar** y espere. Puede tardar **hasta un minuto** — es normal, no lo presione varias veces. 3. Revise los chats con el filtro **"No leídas"** y el filtro **"Sin asignar"**. 4. Si Sofía ya resolvió el asunto (por ejemplo, la cita ya quedó agendada), no hay que hacer nada. 5. Si hay que atender a mano: **asigne la conversación** a una persona y **responda** el mensaje. 6. En **Leads**, dé seguimiento a las personas nuevas y márquelas como **ganadas** cuando ya agendaron o compraron. **Así funciona todo, de principio a fin:** ``` Paciente escribe al WhatsApp de la clínica │ ▼ Sofía lo atiende sola ◄────────────────┐ • agenda citas con horarios reales │ mientras nadie se haga • da precios e información │ cargo de esa conversación • consulta pagos y puntos │ │ (si el paciente pide un │ │ agente, o recepción │ │ asigna el chat) │ ▼ │ Agente humano toma el chat ──────────────┘ │ ▼ Se crea un LEAD (persona interesada) │ darle seguimiento, asignar responsable ▼ Lead ganado → "Convertir" → queda registrado como PACIENTE ``` --- ## 4. La bandeja de mensajes Entre a **Mensajes** en el menú. Verá esto: ![La bandeja de mensajes](img/wacrm/02-bandeja.png) *La bandeja: a la izquierda la lista de conversaciones, a la derecha el chat abierto.* **Las partes importantes:** - **① "Responder como…"** (arriba, a la derecha): elija **su nombre** en esa lista. **Sin esto no puede escribir mensajes.** Solo se elige una vez; la computadora lo recuerda. - **② "Sincronizar"**: trae los mensajes nuevos. Presiónelo al llegar y cada rato. Espere hasta 1 minuto. - **La lista de la izquierda**: cada renglón es una conversación. Muestra el nombre, el teléfono, el último mensaje y un **número rojo** si tiene mensajes sin leer. - **Los filtros de arriba de la lista** (botones pequeños): **Todas**, **Mías**, **Sin asignar**, **No leídas**. Úselos para saber qué atender primero. - **El chat de la derecha**: la conversación completa. Cada mensaje dice quién escribió: **Cliente**, **Agente** o **Sofía (Bot)**. --- ## 5. Leer y responder una conversación Toque una conversación de la lista y el chat se abre a la derecha: ![Una conversación abierta](img/wacrm/03-conversacion.png) *El chat abierto: arriba el nombre del paciente, en medio los mensajes, abajo la caja para escribir.* **Para responder:** 1. Elija su nombre en **"Responder como…"** (si no lo ha hecho). 2. Toque la **caja blanca de abajo** (donde dice "Selecciona tu identidad de agente"). 3. Escriba su mensaje. 4. Presione **Enter** o el botón **Enviar**. **⚠️ Muy importante:** en cuanto usted responde, la conversación **queda asignada a usted** y **Sofía deja de contestar** en ese chat. Eso es lo correcto: si usted ya está atendiendo, el bot se retira. **Sobre el paciente:** arriba del chat verá su **ficha**: nombre, última visita y sus puntos del monedero. Si el teléfono **no coincide con ningún paciente**, aparece el botón **"No es paciente — Crear paciente"**: tóquelo, escriba el nombre y presione **Crear**. Listo, queda registrado. --- ## 6. Pasar una conversación a otra persona (asignar) **Para asignar una conversación:** 1. Abra la conversación. 2. Toque el botón **Asignar** (arriba a la derecha del chat). 3. Se abre una lista con las personas del equipo. 4. Toque el nombre de la persona que va a atender. ![La ventana para asignar](img/wacrm/04-asignar.png) *Toque el botón ① "Asignar" (arriba a la derecha del chat): se abre la lista ② con las personas del equipo. Toque el nombre de la persona que se encargará.* **Datos útiles:** - **Cuando una conversación está asignada, Sofía no responde en ese chat.** - Se puede **cambiar** la persona en cualquier momento (el botón dice "Reasignar"). - Para que **Sofía vuelva a atender** un chat: toque **Asignar** y elija **"Desasignar conversación"** (la opción roja de la lista). --- ## 7. Los leads (personas interesadas) Entre a **Leads** en el menú (justo debajo de Mensajes). ![La pantalla de leads](img/wacrm/05-leads.png) *La pantalla de leads: arriba las etapas de seguimiento y las tarjetas de cada persona.* **¿Qué es un lead?** Es una persona que escribió por WhatsApp y todavía no es paciente de la clínica. **Se crean solos**: no hay que registrarlos a mano. **Las etapas** (① en la imagen) son el avance de cada persona: **New Lead** (nueva) → **Qualified** → **Proposal Sent** → **Negotiation** → **Won** (ganada). Para mover una tarjeta de etapa, toque la etiqueta de la etapa en la tarjeta y elija la nueva. **En cada tarjeta** (② en la imagen) puede: - **Marcar ganada** (palomita ✓) o **perdida** (tachita ✗). - **Asignar responsable**. - **Ir a su conversación** para ver el chat. **⭐ Lo más importante — "Convertir en paciente":** cuando la persona ya agendó o ya compró, use la opción **Convertir**. Así queda registrada como **paciente de la clínica** en el sistema (si ya existe, se liga por el teléfono; no se duplica). --- ## 8. Sofía, la asistente que contesta sola **¿Quién es Sofía?** Es la asistente automática de la clínica. En los chats, sus mensajes dicen **"Sofía (Bot)"**. **Lo que hace sola:** - **Agenda citas de verdad**, paso a paso: pregunta el servicio, el día, muestra los **horarios disponibles de la agenda real**, pide el nombre y **crea la cita en el sistema**. El paciente puede escribir **"cancelar"** cuando quiera. - Da **precios e información** de los servicios. - Consulta **pagos pendientes** y **puntos del monedero** (por el teléfono del paciente). - Orienta sobre horarios y dirección de la clínica. **Sus reglas (para que sepas qué esperar):** 1. Contesta **a cualquier hora**: de día, de noche y fines de semana. 2. **Si la conversación está asignada a una persona, no responde** en ese chat. 3. Si el paciente escribe **"agente", "humano", "doctor(a)" o "recepcionista"**, Sofía avisa que la atenderá recepción y se retira de ese chat. **Ese chat lo debe tomar una persona de inmediato.** 4. Recuerda la conversación reciente de cada paciente. **Cómo tomar el control:** - **Para atender usted:** asigne la conversación (sección 6) o simplemente respóndala. - **Para que Sofía regrese a atender:** desasigne la conversación. --- ## 9. Cosas que todavía no funcionan Al cierre de esta guía (septiembre 2026): 1. **No se pueden mandar mensajes masivos (difusiones)** todavía. Falta que WhatsApp apruebe las **plantillas** de mensajes. Trámite pendiente. 2. **No se puede escribir a un paciente que no ha escrito en más de 24 horas.** Es una regla de WhatsApp: fuera de esas 24 horas solo se puede escribir con plantillas aprobadas (que aún no hay). Si el paciente tardó más, espere a que él escriba. 3. **Los recordatorios automáticos de citas están apagados a propósito.** Se prenderán cuando la clínica tenga su **propio número de WhatsApp**. Hoy el número está a nombre personal ("Consultoria Alcaraz Salazar"); cambiarlo es una decisión pendiente de la clínica. 4. **Puede que vea conversaciones viejas** que ya no existen. Concéntrese en los chats activos. 5. **Sofía contesta de noche y fines de semana.** Si la clínica prefiere que no conteste fuera del horario de atención, se lo podemos pedir a soporte. --- ## 10. Problemas comunes | ¿Qué pasa? | Qué hacer | |---|---| | **No me llegan mensajes nuevos** | Presione **Sincronizar** y espere 1 minuto. Si tampoco aparecen en WACRM directo, avise a soporte. | | **No me deja escribir** (dice "Selecciona tu identidad de agente") | Elija su nombre en **"Responder como…"** (arriba a la derecha). | | **El mensaje no se envía** | Revise el número. Si el paciente no escribe hace más de 24 horas, WhatsApp no permite el mensaje (sección 9, punto 2). Si sigue fallando, avise a soporte. | | **Sofía responde cuando no debe** | **Asigne la conversación** a una persona. En cuanto esté asignada, se calla. | | **Sofía no responde cuando debería** | ¿La conversación está asignada? **Desasígnala.** ¿El paciente escribió "agente" o "humano"? Es intencional: atiéndalo usted. Si sigue sin responder, avise a soporte. | | **Sincronizar tarda mucho** | Es normal: hasta 1 minuto. Espere el aviso de que terminó. | | **Los pacientes no reciben recordatorios de citas** | **Esperado por ahora**: están apagados hasta tener el número propio de la clínica (sección 9). | > Si nada funciona, **avise a soporte** y diga: en qué pantalla estaba, qué mensaje de error vio y a qué hora. --- ## 11. Preguntas frecuentes **¿Varias personas pueden ver los mismos chats?** Sí. La bandeja es compartida. Por eso se asigna cada conversación a una responsable. **Si asigno una conversación, ¿pierdo el chat?** No. Todos siguen viendo el historial; solo cambia quién es el responsable. **¿Cómo hago que Sofía vuelva a atender un chat?** Toque **Asignar** y elija **"Desasignar conversación"**. **Si yo respondo, ¿Sofía sigue contestando?** No. Al responder, el chat queda suyo y Sofía se retira. **¿Los leads se crean solos?** Sí. Toda persona que escriba por WhatsApp y no tenga lead, lo obtiene automáticamente. **¿Puedo registrar a un paciente nuevo desde el chat?** Sí. Si el teléfono no coincide con nadie, aparece el botón **"No es paciente — Crear paciente"** sobre el chat. **¿Las citas que agenda Sofía son de verdad?** Sí. Consulta los horarios reales de la agenda y crea la cita en el sistema. **¿Sofía contesta de noche y fines de semana?** Sí, a cualquier hora. Si la clínica decide lo contrario, se lo pedimos a soporte. **¿Cómo cierro mi sesión?** Al final del menú de la izquierda está su nombre; toque el **ícono de salir** que está junto a su nombre. ![El botón para salir](img/wacrm/06-cerrar-sesion.png) *Para salir: toque el ícono de la puerta, junto a su nombre (abajo a la izquierda).* **¿Y el WACRM "directo"?** Es la misma información en otra pantalla, con funciones extras para administradores (plantillas, difusiones, configuración). Se entra en **https://skeencrm.consultoria-as.com** con el correo de la cuenta (`admin@skeen.mx`, `recepcion@skeen.mx` o `ivan@horuxfin.com`). Para el día a día **no lo necesita**: con el sistema SKEEN es suficiente.