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WhatsApp de la clínica — Guía fácil
SKEEN Derma Experts
Esta guía es para recepción, administración y todo el personal que atiende los mensajes de WhatsApp de los pacientes.
No necesita conocimientos de computación: solo siga las pantallas que se muestran aquí.
1. ¿Qué es esto?
Es el programa donde llegan los mensajes de WhatsApp de los pacientes a la clínica.
Con él usted puede:
- Ver todos los mensajes de los pacientes en una sola lista.
- Responder desde la computadora, sin usar el celular.
- Pasarle cada conversación a la persona indicada (asignarla).
- Registrar como pacientes a las personas que escriben por primera vez.
- Dejar que Sofía, la asistente automática, conteste y agende citas cuando nadie está atendiendo.
2. Cómo entrar
Paso 1. Abra el navegador (Chrome) y escriba la dirección:
https://skeen.consultoria-as.com
Paso 2. Escriba su usuario y su contraseña.
Paso 3. Presione el botón Entrar.
Pantalla para entrar: escriba su usuario, su contraseña y presione "Entrar".
¿Dónde están los mensajes? Una vez dentro, mire el menú de la izquierda. Bájelo con la rueda del mouse hasta encontrar la sección WACRM. Ahí están los dos lugares de trabajo:
En el menú de la izquierda, baje hasta la sección "WACRM": ahí están "Mensajes" y "Leads".
- Mensajes — la bandeja de WhatsApp (para leer y responder).
- Leads — la lista de personas interesadas (para dar seguimiento).
Si no ve esas opciones en su menú, pida al administrador que se las habilite.
3. El trabajo de cada día
Cada mañana (y en horas de mucha actividad):
- Entre a Mensajes.
- Presione Sincronizar y espere. Puede tardar hasta un minuto — es normal, no lo presione varias veces.
- Revise los chats con el filtro "No leídas" y el filtro "Sin asignar".
- Si Sofía ya resolvió el asunto (por ejemplo, la cita ya quedó agendada), no hay que hacer nada.
- Si hay que atender a mano: asigne la conversación a una persona y responda el mensaje.
- En Leads, dé seguimiento a las personas nuevas y márquelas como ganadas cuando ya agendaron o compraron.
Así funciona todo, de principio a fin:
Paciente escribe al WhatsApp de la clínica
│
▼
Sofía lo atiende sola ◄────────────────┐
• agenda citas con horarios reales │ mientras nadie se haga
• da precios e información │ cargo de esa conversación
• consulta pagos y puntos │
│ (si el paciente pide un │
│ agente, o recepción │
│ asigna el chat) │
▼ │
Agente humano toma el chat ──────────────┘
│
▼
Se crea un LEAD (persona interesada)
│ darle seguimiento, asignar responsable
▼
Lead ganado → "Convertir" → queda registrado como PACIENTE
4. La bandeja de mensajes
Entre a Mensajes en el menú. Verá esto:
La bandeja: a la izquierda la lista de conversaciones, a la derecha el chat abierto.
Las partes importantes:
- ① "Responder como…" (arriba, a la derecha): elija su nombre en esa lista. Sin esto no puede escribir mensajes. Solo se elige una vez; la computadora lo recuerda.
- ② "Sincronizar": trae los mensajes nuevos. Presiónelo al llegar y cada rato. Espere hasta 1 minuto.
- La lista de la izquierda: cada renglón es una conversación. Muestra el nombre, el teléfono, el último mensaje y un número rojo si tiene mensajes sin leer.
- Los filtros de arriba de la lista (botones pequeños): Todas, Mías, Sin asignar, No leídas. Úselos para saber qué atender primero.
- El chat de la derecha: la conversación completa. Cada mensaje dice quién escribió: Cliente, Agente o Sofía (Bot).
5. Leer y responder una conversación
Toque una conversación de la lista y el chat se abre a la derecha:
El chat abierto: arriba el nombre del paciente, en medio los mensajes, abajo la caja para escribir.
Para responder:
- Elija su nombre en "Responder como…" (si no lo ha hecho).
- Toque la caja blanca de abajo (donde dice "Selecciona tu identidad de agente").
- Escriba su mensaje.
- Presione Enter o el botón Enviar.
⚠️ Muy importante: en cuanto usted responde, la conversación queda asignada a usted y Sofía deja de contestar en ese chat. Eso es lo correcto: si usted ya está atendiendo, el bot se retira.
Sobre el paciente: arriba del chat verá su ficha: nombre, última visita y sus puntos del monedero. Si el teléfono no coincide con ningún paciente, aparece el botón "No es paciente — Crear paciente": tóquelo, escriba el nombre y presione Crear. Listo, queda registrado.
6. Pasar una conversación a otra persona (asignar)
Para asignar una conversación:
- Abra la conversación.
- Toque el botón Asignar (arriba a la derecha del chat).
- Se abre una lista con las personas del equipo.
- Toque el nombre de la persona que va a atender.
Toque el botón ① "Asignar" (arriba a la derecha del chat): se abre la lista ② con las personas del equipo. Toque el nombre de la persona que se encargará.
Datos útiles:
- Cuando una conversación está asignada, Sofía no responde en ese chat.
- Se puede cambiar la persona en cualquier momento (el botón dice "Reasignar").
- Para que Sofía vuelva a atender un chat: toque Asignar y elija "Desasignar conversación" (la opción roja de la lista).
7. Los leads (personas interesadas)
Entre a Leads en el menú (justo debajo de Mensajes).
La pantalla de leads: arriba las etapas de seguimiento y las tarjetas de cada persona.
¿Qué es un lead? Es una persona que escribió por WhatsApp y todavía no es paciente de la clínica. Se crean solos: no hay que registrarlos a mano.
Las etapas (① en la imagen) son el avance de cada persona: New Lead (nueva) → Qualified → Proposal Sent → Negotiation → Won (ganada). Para mover una tarjeta de etapa, toque la etiqueta de la etapa en la tarjeta y elija la nueva.
En cada tarjeta (② en la imagen) puede:
- Marcar ganada (palomita ✓) o perdida (tachita ✗).
- Asignar responsable.
- Ir a su conversación para ver el chat.
⭐ Lo más importante — "Convertir en paciente": cuando la persona ya agendó o ya compró, use la opción Convertir. Así queda registrada como paciente de la clínica en el sistema (si ya existe, se liga por el teléfono; no se duplica).
8. Sofía, la asistente que contesta sola
¿Quién es Sofía? Es la asistente automática de la clínica. En los chats, sus mensajes dicen "Sofía (Bot)".
Lo que hace sola:
- Agenda citas de verdad, paso a paso: pregunta el servicio, el día, muestra los horarios disponibles de la agenda real, pide el nombre y crea la cita en el sistema. El paciente puede escribir "cancelar" cuando quiera.
- Da precios e información de los servicios.
- Consulta pagos pendientes y puntos del monedero (por el teléfono del paciente).
- Orienta sobre horarios y dirección de la clínica.
Sus reglas (para que sepas qué esperar):
- Contesta a cualquier hora: de día, de noche y fines de semana.
- Si la conversación está asignada a una persona, no responde en ese chat.
- Si el paciente escribe "agente", "humano", "doctor(a)" o "recepcionista", Sofía avisa que la atenderá recepción y se retira de ese chat. Ese chat lo debe tomar una persona de inmediato.
- Recuerda la conversación reciente de cada paciente.
Cómo tomar el control:
- Para atender usted: asigne la conversación (sección 6) o simplemente respóndala.
- Para que Sofía regrese a atender: desasigne la conversación.
9. Cosas que todavía no funcionan
Al cierre de esta guía (septiembre 2026):
- No se pueden mandar mensajes masivos (difusiones) todavía. Falta que WhatsApp apruebe las plantillas de mensajes. Trámite pendiente.
- No se puede escribir a un paciente que no ha escrito en más de 24 horas. Es una regla de WhatsApp: fuera de esas 24 horas solo se puede escribir con plantillas aprobadas (que aún no hay). Si el paciente tardó más, espere a que él escriba.
- Los recordatorios automáticos de citas están apagados a propósito. Se prenderán cuando la clínica tenga su propio número de WhatsApp. Hoy el número está a nombre personal ("Consultoria Alcaraz Salazar"); cambiarlo es una decisión pendiente de la clínica.
- Puede que vea conversaciones viejas que ya no existen. Concéntrese en los chats activos.
- Sofía contesta de noche y fines de semana. Si la clínica prefiere que no conteste fuera del horario de atención, se lo podemos pedir a soporte.
10. Problemas comunes
| ¿Qué pasa? | Qué hacer |
|---|---|
| No me llegan mensajes nuevos | Presione Sincronizar y espere 1 minuto. Si tampoco aparecen en WACRM directo, avise a soporte. |
| No me deja escribir (dice "Selecciona tu identidad de agente") | Elija su nombre en "Responder como…" (arriba a la derecha). |
| El mensaje no se envía | Revise el número. Si el paciente no escribe hace más de 24 horas, WhatsApp no permite el mensaje (sección 9, punto 2). Si sigue fallando, avise a soporte. |
| Sofía responde cuando no debe | Asigne la conversación a una persona. En cuanto esté asignada, se calla. |
| Sofía no responde cuando debería | ¿La conversación está asignada? Desasígnala. ¿El paciente escribió "agente" o "humano"? Es intencional: atiéndalo usted. Si sigue sin responder, avise a soporte. |
| Sincronizar tarda mucho | Es normal: hasta 1 minuto. Espere el aviso de que terminó. |
| Los pacientes no reciben recordatorios de citas | Esperado por ahora: están apagados hasta tener el número propio de la clínica (sección 9). |
Si nada funciona, avise a soporte y diga: en qué pantalla estaba, qué mensaje de error vio y a qué hora.
11. Preguntas frecuentes
¿Varias personas pueden ver los mismos chats? Sí. La bandeja es compartida. Por eso se asigna cada conversación a una responsable.
Si asigno una conversación, ¿pierdo el chat? No. Todos siguen viendo el historial; solo cambia quién es el responsable.
¿Cómo hago que Sofía vuelva a atender un chat? Toque Asignar y elija "Desasignar conversación".
Si yo respondo, ¿Sofía sigue contestando? No. Al responder, el chat queda suyo y Sofía se retira.
¿Los leads se crean solos? Sí. Toda persona que escriba por WhatsApp y no tenga lead, lo obtiene automáticamente.
¿Puedo registrar a un paciente nuevo desde el chat? Sí. Si el teléfono no coincide con nadie, aparece el botón "No es paciente — Crear paciente" sobre el chat.
¿Las citas que agenda Sofía son de verdad? Sí. Consulta los horarios reales de la agenda y crea la cita en el sistema.
¿Sofía contesta de noche y fines de semana? Sí, a cualquier hora. Si la clínica decide lo contrario, se lo pedimos a soporte.
¿Cómo cierro mi sesión? Al final del menú de la izquierda está su nombre; toque el ícono de salir que está junto a su nombre.
Para salir: toque el ícono de la puerta, junto a su nombre (abajo a la izquierda).
¿Y el WACRM "directo"?
Es la misma información en otra pantalla, con funciones extras para administradores (plantillas, difusiones, configuración). Se entra en https://skeencrm.consultoria-as.com con el correo de la cuenta (admin@skeen.mx, recepcion@skeen.mx o ivan@horuxfin.com). Para el día a día no lo necesita: con el sistema SKEEN es suficiente.