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# WhatsApp de la clínica — Guía fácil
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**SKEEN Derma Experts**
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Esta guía es para recepción, administración y todo el personal que atiende los mensajes de WhatsApp de los pacientes.
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No necesita conocimientos de computación: solo siga las pantallas que se muestran aquí.
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## 1. ¿Qué es esto?
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Es el programa donde **llegan los mensajes de WhatsApp de los pacientes** a la clínica.
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Con él usted puede:
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- **Ver** todos los mensajes de los pacientes en una sola lista.
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- **Responder** desde la computadora, sin usar el celular.
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- **Pasarle cada conversación a la persona indicada** (asignarla).
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- **Registrar como pacientes** a las personas que escriben por primera vez.
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- Dejar que **Sofía, la asistente automática**, conteste y **agende citas** cuando nadie está atendiendo.
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## 2. Cómo entrar
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**Paso 1.** Abra el navegador (Chrome) y escriba la dirección:
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**https://skeen.consultoria-as.com**
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**Paso 2.** Escriba su **usuario** y su **contraseña**.
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**Paso 3.** Presione el botón **Entrar**.
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*Pantalla para entrar: escriba su usuario, su contraseña y presione "Entrar".*
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**¿Dónde están los mensajes?** Una vez dentro, mire el **menú de la izquierda**. Bájelo con la rueda del mouse hasta encontrar la sección **WACRM**. Ahí están los dos lugares de trabajo:
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*En el menú de la izquierda, baje hasta la sección "WACRM": ahí están "Mensajes" y "Leads".*
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- **Mensajes** — la bandeja de WhatsApp (para leer y responder).
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- **Leads** — la lista de personas interesadas (para dar seguimiento).
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> Si no ve esas opciones en su menú, pida al administrador que se las habilite.
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## 3. El trabajo de cada día
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Cada mañana (y en horas de mucha actividad):
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1. Entre a **Mensajes**.
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2. Presione **Sincronizar** y espere. Puede tardar **hasta un minuto** — es normal, no lo presione varias veces.
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3. Revise los chats con el filtro **"No leídas"** y el filtro **"Sin asignar"**.
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4. Si Sofía ya resolvió el asunto (por ejemplo, la cita ya quedó agendada), no hay que hacer nada.
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5. Si hay que atender a mano: **asigne la conversación** a una persona y **responda** el mensaje.
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6. En **Leads**, dé seguimiento a las personas nuevas y márquelas como **ganadas** cuando ya agendaron o compraron.
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**Así funciona todo, de principio a fin:**
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Paciente escribe al WhatsApp de la clínica
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Sofía lo atiende sola ◄────────────────┐
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• agenda citas con horarios reales │ mientras nadie se haga
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• da precios e información │ cargo de esa conversación
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• consulta pagos y puntos │
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│ (si el paciente pide un │
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│ agente, o recepción │
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│ asigna el chat) │
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▼ │
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Agente humano toma el chat ──────────────┘
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Se crea un LEAD (persona interesada)
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│ darle seguimiento, asignar responsable
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Lead ganado → "Convertir" → queda registrado como PACIENTE
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## 4. La bandeja de mensajes
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Entre a **Mensajes** en el menú. Verá esto:
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*La bandeja: a la izquierda la lista de conversaciones, a la derecha el chat abierto.*
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**Las partes importantes:**
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- **① "Responder como…"** (arriba, a la derecha): elija **su nombre** en esa lista. **Sin esto no puede escribir mensajes.** Solo se elige una vez; la computadora lo recuerda.
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- **② "Sincronizar"**: trae los mensajes nuevos. Presiónelo al llegar y cada rato. Espere hasta 1 minuto.
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- **La lista de la izquierda**: cada renglón es una conversación. Muestra el nombre, el teléfono, el último mensaje y un **número rojo** si tiene mensajes sin leer.
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- **Los filtros de arriba de la lista** (botones pequeños): **Todas**, **Mías**, **Sin asignar**, **No leídas**. Úselos para saber qué atender primero.
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- **El chat de la derecha**: la conversación completa. Cada mensaje dice quién escribió: **Cliente**, **Agente** o **Sofía (Bot)**.
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## 5. Leer y responder una conversación
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Toque una conversación de la lista y el chat se abre a la derecha:
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*El chat abierto: arriba el nombre del paciente, en medio los mensajes, abajo la caja para escribir.*
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**Para responder:**
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1. Elija su nombre en **"Responder como…"** (si no lo ha hecho).
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2. Toque la **caja blanca de abajo** (donde dice "Selecciona tu identidad de agente").
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3. Escriba su mensaje.
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4. Presione **Enter** o el botón **Enviar**.
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**⚠️ Muy importante:** en cuanto usted responde, la conversación **queda asignada a usted** y **Sofía deja de contestar** en ese chat. Eso es lo correcto: si usted ya está atendiendo, el bot se retira.
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**Sobre el paciente:** arriba del chat verá su **ficha**: nombre, última visita y sus puntos del monedero. Si el teléfono **no coincide con ningún paciente**, aparece el botón **"No es paciente — Crear paciente"**: tóquelo, escriba el nombre y presione **Crear**. Listo, queda registrado.
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## 6. Pasar una conversación a otra persona (asignar)
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**Para asignar una conversación:**
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1. Abra la conversación.
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2. Toque el botón **Asignar** (arriba a la derecha del chat).
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3. Se abre una lista con las personas del equipo.
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4. Toque el nombre de la persona que va a atender.
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*Toque el botón ① "Asignar" (arriba a la derecha del chat): se abre la lista ② con las personas del equipo. Toque el nombre de la persona que se encargará.*
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**Datos útiles:**
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- **Cuando una conversación está asignada, Sofía no responde en ese chat.**
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- Se puede **cambiar** la persona en cualquier momento (el botón dice "Reasignar").
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- Para que **Sofía vuelva a atender** un chat: toque **Asignar** y elija **"Desasignar conversación"** (la opción roja de la lista).
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## 7. Los leads (personas interesadas)
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Entre a **Leads** en el menú (justo debajo de Mensajes).
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*La pantalla de leads: arriba las etapas de seguimiento y las tarjetas de cada persona.*
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**¿Qué es un lead?** Es una persona que escribió por WhatsApp y todavía no es paciente de la clínica. **Se crean solos**: no hay que registrarlos a mano.
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**Las etapas** (① en la imagen) son el avance de cada persona: **New Lead** (nueva) → **Qualified** → **Proposal Sent** → **Negotiation** → **Won** (ganada). Para mover una tarjeta de etapa, toque la etiqueta de la etapa en la tarjeta y elija la nueva.
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**En cada tarjeta** (② en la imagen) puede:
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- **Marcar ganada** (palomita ✓) o **perdida** (tachita ✗).
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- **Asignar responsable**.
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- **Ir a su conversación** para ver el chat.
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**⭐ Lo más importante — "Convertir en paciente":** cuando la persona ya agendó o ya compró, use la opción **Convertir**. Así queda registrada como **paciente de la clínica** en el sistema (si ya existe, se liga por el teléfono; no se duplica).
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## 8. Sofía, la asistente que contesta sola
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**¿Quién es Sofía?** Es la asistente automática de la clínica. En los chats, sus mensajes dicen **"Sofía (Bot)"**.
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**Lo que hace sola:**
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- **Agenda citas de verdad**, paso a paso: pregunta el servicio, el día, muestra los **horarios disponibles de la agenda real**, pide el nombre y **crea la cita en el sistema**. El paciente puede escribir **"cancelar"** cuando quiera.
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- Da **precios e información** de los servicios.
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- Consulta **pagos pendientes** y **puntos del monedero** (por el teléfono del paciente).
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- Orienta sobre horarios y dirección de la clínica.
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**Sus reglas (para que sepas qué esperar):**
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1. Contesta **a cualquier hora**: de día, de noche y fines de semana.
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2. **Si la conversación está asignada a una persona, no responde** en ese chat.
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3. Si el paciente escribe **"agente", "humano", "doctor(a)" o "recepcionista"**, Sofía avisa que la atenderá recepción y se retira de ese chat. **Ese chat lo debe tomar una persona de inmediato.**
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4. Recuerda la conversación reciente de cada paciente.
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**Cómo tomar el control:**
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- **Para atender usted:** asigne la conversación (sección 6) o simplemente respóndala.
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- **Para que Sofía regrese a atender:** desasigne la conversación.
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## 9. Cosas que todavía no funcionan
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Al cierre de esta guía (septiembre 2026):
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1. **No se pueden mandar mensajes masivos (difusiones)** todavía. Falta que WhatsApp apruebe las **plantillas** de mensajes. Trámite pendiente.
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2. **No se puede escribir a un paciente que no ha escrito en más de 24 horas.** Es una regla de WhatsApp: fuera de esas 24 horas solo se puede escribir con plantillas aprobadas (que aún no hay). Si el paciente tardó más, espere a que él escriba.
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3. **Los recordatorios automáticos de citas están apagados a propósito.** Se prenderán cuando la clínica tenga su **propio número de WhatsApp**. Hoy el número está a nombre personal ("Consultoria Alcaraz Salazar"); cambiarlo es una decisión pendiente de la clínica.
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4. **Puede que vea conversaciones viejas** que ya no existen. Concéntrese en los chats activos.
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5. **Sofía contesta de noche y fines de semana.** Si la clínica prefiere que no conteste fuera del horario de atención, se lo podemos pedir a soporte.
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## 10. Problemas comunes
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| ¿Qué pasa? | Qué hacer |
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| **No me llegan mensajes nuevos** | Presione **Sincronizar** y espere 1 minuto. Si tampoco aparecen en WACRM directo, avise a soporte. |
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| **No me deja escribir** (dice "Selecciona tu identidad de agente") | Elija su nombre en **"Responder como…"** (arriba a la derecha). |
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| **El mensaje no se envía** | Revise el número. Si el paciente no escribe hace más de 24 horas, WhatsApp no permite el mensaje (sección 9, punto 2). Si sigue fallando, avise a soporte. |
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| **Sofía responde cuando no debe** | **Asigne la conversación** a una persona. En cuanto esté asignada, se calla. |
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| **Sofía no responde cuando debería** | ¿La conversación está asignada? **Desasígnala.** ¿El paciente escribió "agente" o "humano"? Es intencional: atiéndalo usted. Si sigue sin responder, avise a soporte. |
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| **Sincronizar tarda mucho** | Es normal: hasta 1 minuto. Espere el aviso de que terminó. |
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| **Los pacientes no reciben recordatorios de citas** | **Esperado por ahora**: están apagados hasta tener el número propio de la clínica (sección 9). |
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> Si nada funciona, **avise a soporte** y diga: en qué pantalla estaba, qué mensaje de error vio y a qué hora.
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## 11. Preguntas frecuentes
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**¿Varias personas pueden ver los mismos chats?**
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Sí. La bandeja es compartida. Por eso se asigna cada conversación a una responsable.
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**Si asigno una conversación, ¿pierdo el chat?**
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No. Todos siguen viendo el historial; solo cambia quién es el responsable.
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**¿Cómo hago que Sofía vuelva a atender un chat?**
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Toque **Asignar** y elija **"Desasignar conversación"**.
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**Si yo respondo, ¿Sofía sigue contestando?**
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No. Al responder, el chat queda suyo y Sofía se retira.
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**¿Los leads se crean solos?**
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Sí. Toda persona que escriba por WhatsApp y no tenga lead, lo obtiene automáticamente.
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**¿Puedo registrar a un paciente nuevo desde el chat?**
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Sí. Si el teléfono no coincide con nadie, aparece el botón **"No es paciente — Crear paciente"** sobre el chat.
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**¿Las citas que agenda Sofía son de verdad?**
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Sí. Consulta los horarios reales de la agenda y crea la cita en el sistema.
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**¿Sofía contesta de noche y fines de semana?**
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Sí, a cualquier hora. Si la clínica decide lo contrario, se lo pedimos a soporte.
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**¿Cómo cierro mi sesión?**
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Al final del menú de la izquierda está su nombre; toque el **ícono de salir** que está junto a su nombre.
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*Para salir: toque el ícono de la puerta, junto a su nombre (abajo a la izquierda).*
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**¿Y el WACRM "directo"?**
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Es la misma información en otra pantalla, con funciones extras para administradores (plantillas, difusiones, configuración). Se entra en **https://skeencrm.consultoria-as.com** con el correo de la cuenta (`admin@skeen.mx`, `recepcion@skeen.mx` o `ivan@horuxfin.com`). Para el día a día **no lo necesita**: con el sistema SKEEN es suficiente.
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